Como realizar uma venda consultiva e fidelizar clientes?

O ditado “o cliente tem sempre razão” é a frase mais simples para explicar que o seu comprador deve ser tratado com respeito. Atualmente, no entanto, isso vai além de oferecer um cafezinho ou brinde para agradar ao seu público. Surgido na década de 70, no livro Consultative Selling, de Mac Hanan, o termo “venda consultiva” é um modelo ideal a ser seguido para você tratar bem o cliente e ainda fidelizá-lo à sua loja.

Nesse novo formato de compra e venda, o foco do vendedor é conhecer as dificuldades que o seu cliente em potencial — aqui chamado de lead — tem e oferecer para ele uma experiência diferente das que conhecemos atualmente (baseadas na necessidade de vender um determinado produto).

Hard sell e soft sell

O método de venda como conhecemos em grandes varejos é o hard sell. Nesse modelo de venda (ilustrado abaixo), o foco do vendedor é o fechamento da venda, pois aqui ele está interessado em ganhar a sua comissão, que será distribuída de acordo com o número de vendas e a porcentagem do produto vendido. Nesse modelo, é normal o comprador sentir que estão sendo apresentados para ele produtos demais e até materiais caros — quando um mais simples poderia agradar da mesma forma.

Já o vendedor que prática o soft sell é o que utiliza a venda consultiva. Nesse modelo (ilustrado acima), o foco é o planejamento (e não o fechamento da venda). Dessa forma, a ideia apresentada aqui é que o cliente tenha uma experiência diferenciada quando entrar na loja. O vendedor passa muito mais tempo conhecendo o cliente e descobrindo suas reais necessidades.

Imagine que você esteja indo ao médico. É normal que durante o atendimento você seja questionado sobre quais são os seus problemas. Mas talvez também tenha que responder algumas perguntas que pareçam aleatórias. Se o seu problema, por exemplo, forem as dores de cabeça, uma das perguntas que podem ser feitas pelo médico é “se você come chocolate”, o que pode fazer zero sentido para o paciente; o médico, porém, sabe que o seu problema pode ser uma enxaqueca causada por uma substância chamada feniletilamina, que está presente no chocolate. Isso é fazer um atendimento de qualidade — e os seus funcionários devem fazer o mesmo no momento do atendimento.

Com um atendimento diferenciado e a possibilidade de ver o seu problema solucionado, é provável que o seu lead dê preferência à sua loja.

Tenha curiosidade sobre o problema do cliente

Assim como no atendimento médico, existem pessoas que não responderão as perguntas com facilidade e, por isso, o ideal é que o vendedor insista (mas nunca de maneira grosseira). Explique que não compreende, ou que o processo ainda não está tão claro, e que isso é extremamente importante para que consiga ajudá-lo.

Mostre que tem curiosidade em relação ao problema do cliente e que está disposto a auxiliá-lo da melhor forma possível.

Capacite sua equipe na venda consultiva

É provável que você já tenha ido a alguma loja, em algum dia, na qual percebeu que sabia mais que o vendedor — ou que nenhum dos dois sabia quase nada. Em um cenário onde o estilo de venda consultiva vai ser implementado, esse tipo de situação não pode acontecer.

Aqui, o vendedor precisa ser visto pelo cliente como um verdadeiro especialista no assunto, um legítimo consultor. Pois só assim, quando chegar na penúltima fase da pirâmide (imagem) e você oferecer uma resposta para os problemas, o cliente confiará na palavra do vendedor e aceitará a opinião.

Para isso, o ideal é que haja um treinamento diferenciado para cada funcionário e seu setor específico. Vale ressaltar que o processo de qualificação de cada funcionário começa na seleção desses profissionais.

Remuneração

No planejamento de hard sell, os vendedores ganharão a sua porcentagem de vendas com base na quantidade de produtos vendidos e também em seus valores — as chamadas metas. Na venda consultiva, no entanto, não é assim.

No soft sell, a comissão do vendedor é relativa à satisfação do cliente, objetivo principal de um modelo de venda consultiva. Adote o uso de formulários ao final de cada venda, pedindo que o cliente marque como foi o atendimento. Vale ressaltar que o questionário deve ser objetivo e rápido.

O pós-venda

Segundo dados do Satisfação de Cliente, 85% empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda. Embora as informações separadas não sejam suficientes para garantir, é provável que isso tenha a ver com a grande falta de fidelização dos brasileiros com as lojas. Para fugir dos 85%, adote estratégias, como:

Mantenha contato

É importante que você saiba o perfil dos seus clientes. Em vez de ficar ligando ou mandando e-mails para todo mundo, procure no histórico de vendas quais clientes têm a real necessidade dessas melhorias. Uma pesquisa para saber se o cliente está satisfeito é suficiente para manter esse importante contato.

Mostre que você se importa

Fuja dos telefonemas clichês de parabéns. Se você quer mostrar que se importa com o seu cliente, envie um e-mail com um desconto na sua loja em comemoração ao aniversário dele. Além de mostrar que você se importa, é bem provável que ele vá usar esse voucher para celebrar esse momento especial.

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