Saiba como lidar com um cliente insatisfeito

Ter um cliente insatisfeito pode ser a chave para as transformações do seu negócio. Veja como lidar com eles e como aproveitar as oportunidades da melhor forma

Ter um cliente insatisfeito pode comprometer o processo de fidelização e, consequentemente, o sucesso de um negócio. Mais do que produtos ou serviços de qualidade, o público consumidor deseja excelência no atendimento.

O descontentamento gera reclamações e, acredite, muitos empreendimentos ainda não sabem lidar com as críticas, chegando até a tentar escondê-las. No entanto, essa pode ser uma oportunidade para focar em ações para melhorar a experiência do consumidor.

De acordo com o Relatório CX Trends 2022,elaborado pela Track.co, companhia de monitoramento dos indicadores de performance de CX, 63,3% das empresas participantes da pesquisa estão com foco de atuação na área de Customer Experience (experiência do consumidor).

Toda a jornada de compra do cliente importa. Desde a atração até a decisão de adquirir um produto ou serviço. Se o produto é bom ou o serviço é de qualidade, com um atendimento diferenciado, não há motivos para o cliente se sentir insatisfeito.

Hoje, com as pessoas hiperconectadas, um negócio que não for totalmente transparente pode ficar pelo caminho. Não há espaço para meio-termo. Por isso, ao longo deste texto, você verá alguns aspectos importantes para lidar com um cliente insatisfeito.

Tenha uma ótima leitura!

Quais são as principais reclamações de clientes?

Cada empresa ou empreendedor tem um jeito próprio de atender aos clientes e aplicar suas estratégias de vendas. No entanto, as principais reclamações são comuns à maioria dos tipos de negócio, tanto para lojas físicas quanto para virtuais:

• Tempo de espera para ser atendido;
• Falha ou atraso na entrega;
• Produto com defeito ou mau funcionamento;
• Demora no retorno de uma mensagem;
• Soluções pouco satisfatórias;
• Falta de interação nas redes sociais;
• Poucos canais de contato disponíveis;
• Suporte deficiente;
• Equipe de vendas despreparada;
• Opções limitadas de formas de pagamento;
• Valor elevado do frete;
• Produto indisponível no site;
• Muitas páginas de checkout para concluir a compra.

O diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente, Esteban Kolsky, realizou uma pesquisa que apresentou os seguintes dados:

• 13% dos clientes insatisfeitos dividem esse sentimento com 15 ou mais pessoas;

• 67% dos consumidores consideram que as experiências ruins são um forte motivo para desistirem de fazer negócio com uma empresa.

Logo, as reclamações do cliente não produzem apenas um estado de insatisfação, mas ações que podem levar a perdas significativas. Quando um consumidor vai embora, o negócio perde a clientela e a chance de aumentar o faturamento. Por isso, tenha em mente que se a reclamação do cliente for tratada como deve ser, é possível que você encontre soluções apropriadas para:

• Resolver o problema;
• Garantir a transparência do seu negócio.

Acompanhe, a seguir, formas de transformar essas insatisfações em chaves de transformação do seu negócio.

Como lidar com um cliente insatisfeito

Ter um cliente insatisfeito pode não representar o fim do relacionamento, mas é preciso saber conduzir a situação para revertê-la. A confiança é fator essencial para que um cliente continue acreditando no potencial de uma marca.

Selecionamos algumas ações que você pode adotar ao receber a reclamação de cliente e focar na solução do problema: 

Seja um bom ouvinte

Uma boa estratégia para lidar com reclamações de clientes é ouvir. Antes de se justificar, é preciso ouvir atentamente. Isso vai fazer com que você busque a solução desejada de maneira mais rápida, com ganhos para os dois lados. 

Nessa conversa, é preciso também ter humildade e assumir os eventuais erros. Lembre-se que transparência é a palavra-chave. Sempre vale lembrar que, em muitos casos, o pós-venda é ainda mais importante do que a venda. 

Diante de um problema, pode ser que o seu empreendimento não tenha uma segunda chance. Mas, se o trabalho de pós-venda for bem-feito, é possível reverter até mesmo um caso de insatisfação, fortalecendo, assim, o vínculo com o cliente que você acabou de preservar. 

Lembre-se de que manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo. E se o cliente ficar mesmo insatisfeito com o seu negócio, é possível que por um tempo ele passe a fazer propaganda negativa do seu negócio. Ou seja, quanto mais o caso for se estendendo, mais complexo fica. Além disso, você pode ter algum tipo de prejuízo.

Receba a reclamação de forma positiva

O cliente insatisfeito pode, simplesmente, deixar de comprar e fazer propaganda negativa de seu empreendimento para amigos, conhecidos e parentes. E não é isso que você deseja, não é? Ou seja, ao receber uma reclamação, saiba que ela é uma chance de você se redimir e solucionar o problema.

Qualquer empreendimento está sujeito a erros, mas o cliente deve perceber que você se empenha para evitar que sejam recorrentes. Mostre que um feedback negativo é ingrediente para mapear as falhas e aprimorar tanto o atendimento quanto seus produtos ou serviços.

Apure os fatos

Antes de justificar o erro ou oferecer soluções pouco efetivas, apure os fatos. Servirá para entender melhor a origem do problema. Depois de ouvir e agradecer ao cliente, informe a importância de buscar informações para definir a melhor maneira de tratar a ocorrência.

O cliente vai perceber sua intenção real de minimizar os danos ou eliminar de vez o que motivou a reclamação. Demonstre preocupação e total interesse em trazer soluções que façam sentido e deixem seu cliente satisfeito novamente.

Reconheça o erro e peça desculpas

Se o cliente tiver razão, saiba reconhecer o erro e pedir desculpas pelo transtorno. Uma retratação sincera pode contribuir para que o cliente perdoe o deslize e dê mais uma chance ao seu empreendimento.

Não apenas ofereça a troca do produto ou adicional de um serviço como recompensa, mas, também, o reconhecimento e intenção de corrigir o erro. Fazendo isso, possivelmente o cliente que antes falou mal, pode evidenciar a postura e transparência do seu negócio.

Encontre uma solução

Ao reclamar, o cliente deseja uma solução o mais breve possível. Logo, ouça, apure e concentre todos os esforços na resolução. Busque a melhor alternativa, dentro da realidade do que o seu negócio pode oferecer.

É importante que a reclamação tenha fundamento e que seja algo mais fácil de resolver. Caso contrário, fale abertamente com o cliente sobre as medidas a serem adotadas, de acordo com as políticas e normas da empresa.

Treine a equipe (caso tenha)

Um time de vendas despreparado pode colocar em risco o relacionamento com o cliente. A depender, claro, do que é oferecido. Muitas reclamações de clientes têm origem em falsas promessas. Elas podem ser sobre:

• Desempenho de um produto;
• Tempo de entrega da mercadoria;
• Resultados de um serviço.

A equipe deve ser capacitada para um atendimento padrão e personalizado, com foco nas necessidades dos clientes. Para isso, é essencial que todos estejam cientes do que o negócio consegue oferecer. E, também, de como conduzir o atendimento a uma experiência incrível e satisfatória.

Como posso evitar a reclamação de um cliente?

Se antecipar aos possíveis erros que levam à reclamação de clientes é uma boa maneira de evitar que aconteçam. Portanto, seja em uma loja física ou virtual, concentre a atenção nos principais motivos e busque aprimorar seu atendimento.

Em uma loja virtual, por exemplo, você pode melhorar seus canais de atendimento. Inclua mais formas de pagamento. Tenha uma página com checkout simplificado. O cliente moderno quer facilidades e um atendimento personalizado para sentir o custo-benefício da compra.

Não há empresa que não goste de ver o seu trabalho reconhecido através de elogios públicos. É a partir deles que, muitas vezes, se faz a fama de maneira orgânica. Ou seja, no boca a boca, o negócio ganha reconhecimento e credibilidade suficientes para gerar confiança nos seus clientes.

Tudo isso resume as estratégias de experiência do consumidor. Quando aplicadas corretamente, transformarão um cliente insatisfeito em um promotor natural da sua marca. Afinal, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”, já dizia Philip Kotler, o pai do marketing. 

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Até breve!