Pesquisa de satisfação: saiba como fazê-la

Em tempos de alta competitividade, é essencial que os vendedores saibam atender à demanda com qualidade. Graças à grande variedade de produtos oferecidos no mercado, se o cliente não se sentir 100% satisfeito, ele irá procurar alguém que ofereça um serviço melhor. Por isso, se planeja aumentar o seu número de vendas, é sempre importante manter satisfeitos os que já fizeram uso dos seus produtos e atrair novos compradores. Como fazer isso? Mantenha o cliente satisfeito com uma pesquisa de satisfação.

Melhore o seu produto com o feedback

O principal ponto de uma pesquisa de satisfação é saber usar o feedback a seu favor. Muitas vezes, acontecerá de receber retornos negativos, mas não se desespere, isso é normal, principalmente para quem está começando.

O primeiro passo é usar esses feedbacks negativos para identificar o que desagradou ao seu cliente e tratar de melhorar. As queixas que forem mais recorrentes deverão ser tratadas com maior urgência. Por exemplo: se você usa uma determinada transportadora para fazer o serviço de entrega do seu produto, e os clientes estão reclamando da demora, é importante que você saiba solucionar o problema para que as pessoas não desistam de comprar na sua loja por conta da irregularidade no prazo de entrega.

Além disso, uma boa pesquisa de satisfação vai te ajudar a conseguir compreender melhor o seu público-alvo. Leia o perfil do dono do feedback, analise se são pessoas mais velhas, homens ou mulheres, preferênciasetc., e faça uso dessas informações para melhorar as vendas para um público específico, tendo, assim, mais chances de conseguir novos clientes.

Mas não se esqueça dos comentários positivos! Use-os para melhorar a autoestima da sua equipe e saber o que deve ser mantido e/ou melhorado para gerar ainda mais clientes.

Fazendo uma pesquisa de satisfação

Graças à pluralidade de opções disponíveis hoje, existem diversas formas de você realizar uma pesquisa de satisfação com seus clientes. Desde físicas até online; o importante é compreender como você pode receber esse feedback de maneira simples e prática para você e seu público.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em Harvard que consiste em fazer uma pergunta simples para a pessoa que adquiriu o seu produto: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

Clientes detratores

Os clientes detratores são os que decidiram dar uma nota que varia de 0 a 6. Dificilmente eles indicarão a sua empresa para alguém e, possivelmente, vão criticá-la em alguma oportunidade, seja pelos negócios, produtos e/ou serviços.

Clientes neutros

Aqueles que na avaliação marcarem notas entre 7 e 8 não acham a sua empresa ruim, mas, para eles, o serviço deixou a desejar. Só compram o seu produto quando realmente necessário.

Clientes promotores

Recebeu notas entre 9 e 10? Estes são os clientes promotores, que acreditam na qualidade da sua empresa e com certeza indicarão os seus produtos para amigos e família. Costumam ser leais.

Calculando

Para entender a avaliação dos seus clientes, faça o seguinte cálculo: some o número de promotores na entrevista e subtraia o dos detratores. Se o NPS for:

Zero ou menor: você está na zona crítica, é preciso reformular tudo que está sendo feito com base na pesquisa de satisfação.

Zero a 50%: você está na zona de aperfeiçoamento. Embora uma parte goste do seu produto, é preciso tomar cuidado e ficar de olho nas reclamações.

50% a 75%: seu produto é de alta qualidade e você está no caminho certo, mas, como quase tudo, ainda dá pra melhorar.

100%: zona da perfeição. Literalmente está tudo perfeito!

Redes sociais

Esteja ciente de que as redes sociais são quase que fundamentais se você planeja aumentar as vendas. Graças à internet, é possível que pessoas de todo o mundo achem a sua empresa se souberem procurar — e se você se localizar.

Além disso, os comentários nas publicações são algo comum, e você precisa fazer uso deles. Ali será o ponto chave para captar novos clientes e fidelizar outros. Se muitas pessoas falarem mal do seu produto, possíveis novos clientes logo estarão cientes daquele problema e dificilmente se tornarão fiéis à marca. Pegue os comentários, responda-os de maneira didática e saiba receber o feedback, pois discutir com o cliente está longe de ser a melhor solução. Saiba usar as redes sociais a seu favor.

Pesquisas online

Sua loja é online? Então use a internet para fazer a sua pesquisa de satisfação. Existem hoje plataformas online que são próprias para responder formulários em pequena e grande escala, como o Google, Survio e o Online Pesquisa. Outra alternativa é você colocar em seu site um espaço para os clientes poderem comentar sobre o produto logo abaixo do espaço de compra. Esse é o momento ideal para você mostrar para todos que o seu produto é de qualidade.

Faça você mesmo

Se suas vendas acontecem em uma loja física, faça uso desse meio para realizar a sua pesquisa de satisfação. Esteja ciente de que muitas pessoas não vão querer responder o seu questionário por simples preguiça ou pressa. Para “ganhar” o feedback, ofereça brindes caso o questionário seja respondido, como um bombom ou um desconto simples na compra.

Não se esqueça de que o questionário de satisfação não pode ser muito grande. Foque os pontos críticos, aqueles cuja avaliação você considera importante.

Não se esqueça de melhorar o produto e ter uma imagem positiva

O ponto chave da pesquisa de satisfação é você saber usar as críticas a seu favor. Com certeza existirão momentos em que o cliente não gostará de algo, e vai ser importante que você saiba lidar com essa “rejeição”. Foque as críticas mais pontuais e repetitivas e saiba solucionar o problema da melhor maneira, para que você possa agradar ao seu público.