Saiba o que é customer experience e a importância para o pós-venda

Entenda melhor sobre customer experience e como isso pode influenciar no  desenvolvimento do seu negócio! Veja mais a seguir

A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, é tão ou mais importante do que apenas vender os produtos ou serviços da sua empresa. Quanto mais positiva, maiores as chances de o consumidor ser fidelizado e voltar a comprar no futuro.

Isso porque, uma venda em si, é apenas uma venda. Mas, se for tratada com dedicação, pode se transformar em muitas outras. É um processo dentro do ciclo que exige boas estratégias durante o atendimento e o pós-venda.

De acordo com estudos realizados pela HubSpot, 93% dos clientes vão comprar novamente se a empresa oferecer excelentes serviços no atendimento. Por isso, para aumentar as vendas e ter sucesso de faturamento, é preciso colocar o cliente no centro do negócio.

Toda a jornada de compra deve ser acompanhada de perto, para atender às necessidades dos consumidores e corresponder às suas expectativas. Para te ajudar no planejamento das ações, neste post, você confere:

• O que é a customer experience; 
• Qual é a importância; 
• Quais são os pilares da experiência do cliente; 
• Como deve ser; 
• Como investir em pós-venda.

 Tenha uma ótima leitura!

O que é customer experience?

Você já deve ter ouvido falar em customer experience (CX), que, em bom português, nada mais é do que experiência do consumidor. O objetivo é oferecer ao cliente um sentimento positivo cada vez que ele realizar uma interação com um produto ou uma marca.

É um processo que envolve o relacionamento como um todo, seja por e-mail, telefone, presencialmente ou através de um atendimento virtual. Além disso, saiba que a experiência do consumidor é um conceito que vem ganhando cada vez mais força no mercado.

Antes, as empresas acreditavam que o foco estava no produto ou serviço, mas, agora, essa experiência tem um grande peso na relação com o cliente. O atendimento em toda a jornada de compra tem um valor agregado que fortalece o relacionamento e estimula a fidelização.

Qual é a importância da experiência do cliente

Um consumidor satisfeito se tornará promotor natural da sua empresa, recomendado para amigos e parentes. Ele tem prazer em contar a boa experiência, expressando seu desejo de comprar novamente e se tornar um cliente fiel à marca.

A customer experience, quando satisfatória, leva a um relacionamento mais duradouro, pois o comprador se sente importante para a empresa. Ele reconhece o atendimento diferenciado e os esforços para personalizar e adequar os produtos ao seu perfil de interesses.

Quais são os pilares do customer experience

A customer experience se apoia em 6 pilares. São boas práticas de atendimento capazes de gerar um impacto positivo. Veja como funciona cada um deles:

1. Personalização

Para oferecer um atendimento personalizado e garantir uma boa experiência é essencial conhecer o cliente. Afinal, a partir dos gostos, hábitos e características pessoais é possível traçar um perfil e montar estratégias mais direcionadas.

Com isso, mais do que pensar nos produtos ou serviços, o consumidor vai se conectar com a essência da sua marca. Durante o processo ele pode criar uma imagem da sua marca a ponto de se lembrar imediatamente quando precisar de algo.

2. Integridade

O tratamento respeitoso e transparente faz total diferença na experiência do cliente. Dessa forma, a integridade é algo que empresas sérias e comprometidas com a satisfação do público devem perseguir diariamente.

Em um mundo com tantos exemplos negativos, a empresa que se preocupa sai à frente. Das questões ambientais à responsabilidade social, a atenção ao bem-estar alheio aumenta a credibilidade da empresa.

3. Expectativas

A expectativa é um pilar importante na jornada de compra do consumidor, uma vez que provoca um sentimento bom de ansiedade. A espera pelo lançamento de uma oferta ou produto, faz com que o público fique ligado às ações da marca.

O consumidor, cada vez mais exigente, aguarda por algo que o beneficie. Seja por qualidade superior ou custo mais acessível  que o da concorrência. Se você conseguir alinhar o sonho à realidade, se elevam as chances de fidelização.

4. Resolução

Uma empresa, para se diferenciar das demais, além de bons produtos e serviços, deve ser capaz de propor soluções. Em meio a problemas ou reclamações de clientes, é preciso ter iniciativa e resolver a situação, sempre com precisão e efetividade.

Não se esqueça do pilar da integridade, agindo com transparência para que o cliente não seja afetado ou prejudicado. A solução deve ser favorável para ambas as partes e compensar o cliente por qualquer tipo de transtorno.

5. Tempo e esforço

Um atendimento ágil, objetivo e completo ganha o consumidor da atualidade, que não deseja perder tempo com rodeios. Apesar de gostar de ser “bajulado”, o cliente de hoje já não tem paciência com processos lentos e burocráticos.

Não importa se estamos falando da fila de pagamento no caixa da loja, da demora no atendimento telefônico ou da lentidão no checkout de compra. A experiência do cliente terá como ponto ruim tudo o que gerar desgaste no relacionamento.

6. Empatia

Se colocar no lugar do consumidor para entender suas dores e necessidades pode ajudar a compreender melhor o que ele, de fato, precisa. Assim, será mais fácil adequar o atendimento e até mesmo os produtos ou serviços.

A empatia é um importante mecanismo de conexão, antes, durante e depois do atendimento. O cliente se sente mais seguro quando a empresa se esforça para personalizar o serviço e garantir que ele saia satisfeito da loja.

Como deve ser a experiência do cliente 

Na hora de elaborar a sua estratégia, três princípios devem ser levados em conta: é preciso conhecer, ouvir e valorizar o cliente. Quer saber como? Veja mais a seguir.

Conhecer

As marcas têm hoje à disposição uma infinidade de dados a respeito do consumidor e saber aproveitá-los para oferecer um serviço personalizado, a partir das preferências de quem compra, deve ser um dos objetivos.

Esse é um aspecto importante para a construção de um relacionamento duradouro. Os dados também podem ser utilizados para antecipar a atender às necessidades e preferências das pessoas, melhorando, assim, a experiência do consumidor.

Você pode, por exemplo, oferecer valores e produtos exclusivos para os clientes mais fiéis ou para aqueles que mais se relacionam com a marca. Também pode oferecer antecipadamente um lançamento ou até enviar um brinde. O objetivo central é fazer com que saibam que são importantes para a sua empresa.

Ouvir

O cliente quer ter voz ativa na relação com uma marca ou serviço; por isso, é imprescindível saber o que eles têm a dizer. Desse modo, cada vez mais, as empresas dão oportunidades para que eles se envolvam, colaborem e, inclusive, ajudem na criação daquilo que você oferece.

Se seu negócio conseguir fazer isso de uma maneira que seja interessante para o cliente, vai nutrir um sentimento de pertencimento e construir um relacionamento mais forte.

Pode parecer uma missão relativamente simples, mas, hoje, muitas empresas ainda não dão a devida importância ao consumidor antes da tomada de decisões.

Valorizar  

É sempre bom lembrar que a existência de uma empresa está ligada diretamente aos seus consumidores. E esse reconhecimento vai muito além da oferta de produtos com uma boa relação de preço e qualidade.

Afinal, isso é o mínimo que se pode oferecer em um mercado tão competitivo. É preciso saber se o cliente está satisfeito com seus produtos ou serviços, ter um pós-atendimento individualizado e promover formas de interação com ele, de forma que ele se sinta parte do negócio. 

Trocar experiências e corrigir problemas rapidamente também vão ajudar nessa missão. E cumprir as promessas é essencial para uma relação transparente.

Como investir em pós-venda

Antes de pensar nas estratégias é importante saber o que o pós-venda e seu papel na jornada de compra do cliente. Trata-se do passo essencial para manter um relacionamento duradouro entre a sua marca e os clientes que já tiveram a experiência de compra com você.

A função do pós-venda é justamente essa, fazer com que a satisfação com a compra do seu produto ou serviço seja potencializada. Como resultado, você pode ter um cliente fidelizado por muito tempo — todas as vezes que uma venda é realizada, é importante ter, de alguma forma, o feedback do cliente.

Se ele está satisfeito com o produto adquirido, se a entrega foi feita dentro do prazo, se o produto chegou em boas condições, entre outros aspectos. No caso de um serviço, é preciso saber se ele foi satisfatório e se resolveu o problema do cliente na totalidade. A seguir, vamos mostrar algumas dicas de como conseguir esse retorno e estruturar de maneira eficiente esse contato com o cliente.

Saiba quem é o seu cliente 

Para começar bem uma estratégia de pós-venda, é preciso conhecer o comportamento do seu consumidor. A partir daí é preciso construir uma comunicação que seja próxima, um relacionamento humanizado e, de preferência, personalizado.

Uma boa comunicação vai fazer com que o cliente se sinta importante no processo e esse é um dos pontos considerados cruciais para que ele volte a fazer negócio. Essa abordagem pode ser feita por meios eletrônicos, como um e-mail ou uma mensagem de SMS.

Contatos por telefone, dependendo da situação, também funcionam. Mas devem ter autorização prévia do consumidor, para que ele não sinta sua privacidade invadida. Lembrando que o contato com o cliente deve estar sempre sustentado nas diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Agradeça a preferência

Depois de realizar uma venda, também é legal agradecer ao consumidor e mostrar o quanto ele é importante para o seu negócio. Sendo assim, vale se colocar à disposição no caso de alguma dúvida ou algum problema que tenha ocorrido no processo.

No pós-venda, os problemas, se acontecerem, devem ser tratados imediatamente. E, de preferência, resolvidos no primeiro contato. Afinal, não há nada mais decepcionante do que passar por diversos setores até que seu problema seja resolvido.

O empreendimento precisa cuidar desse processo e entregar ao consumidor a melhor resposta possível, com boas resoluções.

Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são sempre um bom termômetro para avaliar se o cliente ficou satisfeito com o seu produto ou serviço. Se a avaliação no geral for alta, é preciso ficar atento para manter a venda do produto ou o serviço nesse nível elevado.

Se for média ou baixa, é necessário entender qual é o motivo da frustração, ainda que não seja geral. Com o passar do tempo, é sempre bom reavaliar os métodos, principalmente se houver uma tendência de queda nessa avaliação.

Ofereça benefícios  

Todo cliente gosta de se sentir reconhecido. E uma boa forma de fazer isso é oferecendo algum tipo de desconto ou vantagem a partir da segunda compra, uma vez que isso ajuda a motivar e fidelizar o comprador.

Sabe os restaurantes que oferecem um desconto ou uma refeição grátis a cada dez visitas? Esse é um exemplo de benefício. Vai estimular o consumidor a escolher aquele local entre os muitos outros da região.

Pode parecer algo trivial, mas que, no fim das contas, ajuda muito a manter o cliente por perto. Sabendo que pode obter vantagens além das compras, ele irá preferir a sua empresa.

Produza bons conteúdos

Ter uma página completa no ar, com conteúdo bom e atualizado, também vai ajudar você a fidelizar o seu cliente. Um local com as perguntas mais frequentes também colabora para que as dúvidas mais comuns possam ser sanadas pelo próprio usuário.

As questões devem ser colocadas de forma clara e as respostas dadas com a maior transparência possível. Incentivar a interação é sempre um bom caminho, desde que as respostas também sejam rápidas e transparentes. Caso contrário, seu negócio pode perder espaço para outros mais completos.

Saiba apresentar a sua empresa

Em um mundo cada vez mais virtual, a forma como você se apresenta ao consumidor é um passo importante para que ele possa se encantar com o seu produto ou serviço. De nada adianta oferecer algo com excelência, se a apresentação deixa a desejar.

Por isso, ter um site que seja responsivo, ou seja, que faça a alteração automática do layout de acordo com o tamanho das telas (celular, computador, tablet), é obrigatório. De nada adianta ter um site bonito e funcional para o computador, se o cliente, por exemplo, vai acessá-lo pelo celular.

O Terra Empresas pode ajudar você nessa apresentação de maneira rápida e por um custo bastante acessível. Vale a pena conhecer o Construtor de Sites do Terra, afinal, a plataforma oferece um site pronto para qualquer tipo de tela. Com isso, o próximo passo é investir em conteúdo de qualidade.

É isso que vai fazer com que você se diferencie da concorrência e faça com que seu produto ou serviço possa servir de referência para quem procura alguma alternativa dentro do seu setor de atividade.

Um bom blog, vídeos curtos e informativos e a possibilidade de interação vão fazer com que  a customer experience seja ampliada. Com tudo pronto, montar uma Loja Virtual atraente é outro ponto decisivo para a experiência do consumidor.

Até breve!