Venda mais: como exercer a empatia com o cliente

É normal no dia-a-dia, notarmos que os clientes sempre procuram o melhor preço na hora de comprar. É a lei do mercado. No entanto, pode acontecer de você e sua loja serem trocados por um vendedor que possui preços mais altos do que os estão sendo oferecidos em seu departamento. Ou seja, o cliente ficou com “dó” do outro vendedor e resolver dar preferência para ele, já que o tratou tão bem. Isso pode ser um sinal de que está faltando empatia sua com o comprador.

O que é empatia?

Já sentiu quase uma dor ao ver alguém se acidentando? Isso se chama empatia. É o sentimento que temos quando nos colocamos no lugar do outro, seja ele de tristeza ou de felicidade. Embora possa parecer um pouco “dramático”, ter empatia com o seu cliente é fundamental na hora de vender alguma coisa para ele. Já que você está mostrando que entende o problema dele e está fazendo alguma coisa para ajudá-lo, se tornando amigos, na cabeça dele. Pense como você queria ser tratado em uma situação parecida. Lembre-se que para os outros, você também é um cliente.

Maneiras de você expressar empatia

Agora que já sabe que precisa ser amigo do seu cliente, foque em como você vai fazer. Vale ressaltar que cada pessoa pensa de um jeito, então saber qual a melhor estratégia é melhor em cada situação é algo que se torna natural com o tempo, desde que você se esforce para isso.

Ouça

O primeiro passo para se mostrar empático é ouvir o que o cliente tem pra dizer. Na maioria das vezes ele está com um problema e precisa de ajuda. Escute-o, se mostre interessado na situação. Só depois que ele apresentar o x da questão, opine. É desagradável a pessoa estar contando o problema e o vendedor achar que todos os problemas podem ser solucionados com o seu produto, não faça isso. Seja paciente.

A hora é agora

Já sabe o que o cliente está precisando? Se mostre como um comprador também. Não precisa mentir, mas mostre para ele alguma situação que você já viveu parecida com a dele e diga que sabe exatamente o que é passar por aquilo. Esse é o momento que o comprador para de te ver como um vendedor, e percebe que vocês estão no mesmo barco.

Essa técnica é conhecida como rapport. A partir desse artifício, a sua opinião passará a valer mais para o cliente. Não abuse, mas nesse momento você pode até sugerir um outro produto que ele não está procurando, mas que você acredita que estará ajudando-o. Nesse momento delicado, não mostre que você está querendo aumentar sua comissão, e sim, ajudar o cliente.

Use a empatia para que o cliente te veja como um parceiro dele. Consequentemente, ele dará preferência a sua opinião e também ao seu produto! (Imagem: Unsplash)

Informação disponível também é empatia com o cliente

Se o seu serviço for online, informe antes que o comprador precise perguntar. A partir do acesso em celulares ou computadores, é muito fácil deixar a compra listada no carrinho ao não encontrar tudo que precisa ou não ter alguma informação disponível. Para evitar isso, seja empático com a dificuldade para encontrar produtos e pense na maneira que eles são expostos em sua loja virtual.

Simpatia

Não seja o tiozão do pavê, que conta piadas sem graça, mas se mostre bem-humorado. Demonstre boa vontade de resolver problemas junto a ele, aponte diferentes alternativas e nunca indique apenas um produto ou serviço.

E se não resolver o problema?

Se a sua equipe não for bem qualificada, não vai adiantar você fazer a parte da empatia toda sozinho. Para solucionar o problema, faça breves pesquisas com seus clientes após a compra. Para isso, registre o e-mail e faça perguntas rápidas do que ele achou do atendimento. Após isso, chame de maneira individual os seus vendedores e os informe sobre os perfis de clientes.

Instruir a equipe com informações sobre os clientes é uma maneira de ajudá-los a serem empáticos. Quanto mais se souber sobre os clientes, mais fácil será de se conectar a eles! (Imagem: Unsplash)

Além da empatia com os cliente, há outras alternativas para aumentar as suas vendas. Se você precisa de ajuda, confira nosso guia e descubra como aumentar as vendas de um pequeno negócio.