Tudo o que você precisa saber sobre devolução de mercadoria

A devolução de mercadoria é um processo comum no mercado varejista. No entanto, existem regras tanto para quem compra como para quem vende. Por isso, é importante saber o que pode e o que não pode para estabelecer políticas bem definidas.

Se o cliente for orientado antes mesmo de efetivar a compra, já conhecerá todos os passos para devolver um produto. Assim, ele ficará atento ao tipo de item que pode ser devolvido, prazo para abrir solicitação, entre outros requisitos.

Por outro lado, seja na loja virtual ou física, todos devem estar cientes sobre as normas e como atender os clientes nesses casos.

A lei garante ao cliente o direito de devolver a mercadoria em algumas situações. Mas, você pode criar um regulamento interno, desde que não fuja da legalidade ou traga prejuízo para o seu negócio. 

Se interessou para saber como funciona esse processo e o que fazer para ter uma política justa e consistente? 

Neste artigo, você confere tudo sobre o tema para oferecer uma boa experiência e deixar o seu cliente satisfeito. Aqui, você verá:

• Quando o consumidor pode devolver o produto?
• Como funciona esse processo? 
• Como funciona a lei de arrependimento de compra?
• Quem paga o frete da devolução do produto?
• O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre devolução? 
• O que fazer quando o cliente quer o dinheiro de volta?

Quando o consumidor pode devolver o produto?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a devolução de mercadoria em casos específicos, como:

• Defeito ou avaria: dano ou estrago causado pelo transporte ou manuseio;
• Desacordo com as especificações definidas na compra: cor, tamanho, funcionalidade etc.;
• O produto apresenta vícios ou problemas.

Os artigos 18 e 26 do CDC asseguram esses direitos ao cliente. Sobre os produtos com vícios ou problemas, o artigo 26 determina prazos para a devolução:

• 30 dias: quando for um produto ou um serviço não durável, ou seja, de uso e consumo imediato (alimentos, sabonete, bebida etc.);
• 90 dias: se o produto ou o serviço for durável (geladeira, carro, celular, eletrodoméstico etc.).

Como funciona o processo de devolução de mercadoria? 

O primeiro passo aqui é entender que um produto só é considerado devolvido quando volta à base de estoque do varejo, depois de ter dado saída e ser recebido pelo cliente.

Isso quer dizer que uma nota fiscal foi emitida para processar a venda e que ao retornar para a loja terá que dar entrada novamente, por meio da nota de devolução. Só assim, em termos fiscais, o processo segue o curso adequado. 

Dentro das previsões do CDC, cada comércio pode estabelecer diretrizes na política de devolução de mercadorias. 

No caso da avaria e desacordo com as especificações, o estabelecimento pode substituir por um novo item de acordo com a solicitação e resolver o problema de modo mais rápido. 

Já para os casos de defeito ou problemas de vício comprovados, a loja tem até 30 dias para apresentar uma solução ao cliente a partir do momento que ele solicita a devolução, de acordo com o prazo válido. Com isso, o cliente tem três alternativas: 

• Substituição do item por outro similar, contanto que esteja em perfeitas condições de uso;
• Restituição imediata do valor pago, com atualização monetária e sem prejuízos por danos e perdas;
• Abatimento proporcional do preço, se decidir ficar com o item. 

As práticas legais são bem definidas pelo Código de Defesa do Consumidor, entretanto, os lojistas, sem descumprir a lei, costumam negociar prazos menores ou trocas que sejam benéficas para ambas as partes e, assim, preservar o relacionamento e a fidelidade do cliente.

O cliente pode devolver o produto porque não gostou?

Se o produto ou item não apresenta avaria, defeito ou não está em desacordo com as especificações no anúncio, a loja não é obrigada a aceitar a devolução de mercadoria, realizar a troca ou restituir o valor pago. 

No entanto, esse é um critério a ser pensado e planejado dentro das estratégias de vendas do seu comércio.

Podem ser aplicadas exceções depois de avaliado cada caso e dessa forma manter o cliente satisfeito, sem absorver um prejuízo financeiro. 

Se um produto tem grande saída e você sabe que pode vender com facilidade, talvez não seja um problema aceitar a devolução pelo fato de o cliente não ter gostado.

É fundamental que as possibilidades sejam previamente analisadas, para que não se torne frequente esse tipo de devolução. 

Os clientes se comunicam, e o que você entende como resolução do problema pode se tornar no médio a longo prazo uma grande dor de cabeça.

Como funciona a lei de arrependimento de compra?

O cliente também pode recorrer ao direito de arrependimento, previsto no artigo 49.

Ou seja, trata da devolução de mercadoria caso o produto apresente defeitos ou vícios de qualidade dentro de um prazo de sete dias, contados a partir do recebimento — desde que não tenha sido adquirido na loja física. 

Quem paga o frete da devolução do produto?

Para os casos de avaria ou defeito comprovados, a loja é obrigada a arcar com todas as despesas referente ao frete e postagem, seja com a utilização dos serviços dos Correios ou de coleta e entrega, por meio de motoboys credenciados ou transportadoras.

O mesmo ocorre na devolução de mercadoria por motivo de arrependimento em compras realizadas no e-commerce. A lei prevê esse direito ao consumidor, porém apenas em até sete dias depois que o item for recebido. 

Fora isso, na devolução ou troca que ocorrer por outros motivos, o cliente arcará com o custo do frete ou postagem, já que o comércio não pode ser responsabilizado se não existe uma motivação específica e obrigatória.

Mais uma vez, acima das normas legais, o bom senso e o relacionamento imperam e cada lojista entenderá o que deve ou não fazer para que o cliente se mantenha contente. 

Pode ser que o valor do frete seja irrisório diante do valor da compra ou que não valha a pena correr o risco de perder um bom cliente só porque ele se nega a arcar com o valor do frete.

Quando o cliente pode pedir o dinheiro de volta?

Se o produto não tiver conserto ou o cliente não tiver seu problema resolvido, poderá solicitar o dinheiro de volta. 

Nas outras situações, em que a loja apresentar alternativas que não forem aceitas pelo cliente, não há obrigatoriedade de devolução do dinheiro.

Você pode oferecer a troca por outro produto de mesmo valor ou gerar um crédito para compras futuras, por exemplo. 

Ou ainda, é possível ainda que o cliente opte pela troca por um produto de valor inferior e complementar com mais um item, pagando a diferença.

 O que fazer quando o cliente quer o dinheiro de volta?

Na relação com os clientes, a inflexibilidade não é o melhor caminho se o seu objetivo for a fidelização. Porém, nem sempre é possível devolver o dinheiro, já que internamente todo um processo foi executado para processar a venda.

A transparência desde o início é a palavra-chave do relacionamento e a resolução para esse tipo de problema. Se o cliente conhece previamente as políticas de devolução da loja, saberá também quando pedir ou não a devolução do dinheiro.

Mesmo com a máxima de que o cliente tem sempre razão, não sendo possível acatar a devolução da mercadoria e ressarcir os valores pagos, o estabelecimento deve manter o posicionamento firme sem, contudo, deixar de oferecer opções — a troca por outro item e o crédito para uso dentro de um período são alguns exemplos.

Como você viu, a devolução de mercadoria não é um bicho de sete cabeças, mas demanda atenção e cuidado da loja na definição de uma política séria, que equilibre as determinações do CDC com os benefícios para o cliente, sem causar impacto negativo nas finanças.

Seja claro e objetivo, e esteja sempre aberto a resolver o problema, mas faça o que estiver realmente ao alcance da loja. 

Assim você evita ser acionado por descumprimento legal e ter a imagem comprometida — esse é um posicionamento que traz confiabilidade e conquista a preferência do cliente. 

Até breve!