Entenda como funciona a fidelização de clientes

Na sua empresa, você gasta mais tempo com novos compradores ou na fidelização de clientes? Não que exista uma opção certa e outra errada! Mas, se a maior parte do seu marketing for voltado para a captação de novos clientes, esse tipo de estratégia costuma dificultar que qualquer negócio alavanque as vendas. 

Será necessário sempre um grande esforço para conseguir novos compradores — quando é muito mais fácil e seguro simplesmente fidelizar um cliente que já conhece a qualidade dos seus serviços.

A fidelização de clientes deve ser priorizada?

Sim! Segundo Steve Denning, autor do livro The Secret Language of Leadership, manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo, sendo que 65% das vendas de uma empresa de sucesso costumam ser com os clientes fidelizados; é o caso de grandes marcas como Coca-Cola, Apple e outras mais.

Tipos de clientes

Conhecido por ser um guru do marketing, Philip Kotler explica que existem quatro tipos diferentes clientes. São eles:

• Convictos: também chamados de fiéis, são aqueles que, quando vão comprar,  sempre procuram primeiro na mesma loja;
• Divididos: contam com duas ou três marcas diferentes, mas têm suas preferidas e acabam sempre dando prioridade a elas;
• Inconstantes: não têm uma marca favorita por muito tempo e compram em diversos lugares;
• Infiéis: não tem preferência por marca alguma.

Dentre os quatro tipos, devemos dar uma atenção extra aos clientes caracterizados como os convictos, pois são eles que vão trazer mais benefícios para a loja.

Vantagens de se ter clientes fiéis

Segundo um estudo feito pela Bain & Company, 5% dos clientes retidos podem gerar um aumento de até 95% nos lucros dos próximos meses. Esse é um valor altíssimo, mas mostra apenas uma das vantagens.

Confira outras:

Tornar-se referência

Ao comprar um produto de qualidade em determinado lugar, é normal voltar lá quando precisar comprar de novo. Esse tipo de vantagem é simples e totalmente gratuita, pois não será preciso perder tempo para convencer mais uma vez aquele comprador.

Divulgação

Já imaginou ter um marketing de grande potencial e ainda gratuito? Ao trabalhar na fidelização de clientes, o comprador será grato aos seus produtos e indicará, sempre que possível, a sua marca para outras pessoas. Isso costuma ser de grande valia, pois a indicação é um dos métodos mais eficazes para se conquistar uma venda.

Receita garantida

Após algum tempo trabalhando na fidelização de clientes, é normal que os seus lucros parem de oscilar tanto, pois seus compradores fiéis tendem a sempre voltar. Quando se tem um controle maior do caixa, é muito mais fácil fazer um investimento que possa alavancar suas vendas.

Feedback preciso

É melhor ouvirmos elogios e críticas de quem realmente conhece a gente, não é mesmo? Assim funciona com o seu cliente fiel. Pois, quando é preciso, eles costumam investir tempo para ajudar. Além de pedir o feedback, é essencial que você mostre que está ouvindo e leve em consideração o comentário — caso haja uma crítica, procure melhorar em cima dela.  

Dicas para ajudar na fidelização de clientes

Ciente da importância que seus clientes convictos têm para a sua marca, é o momento de colocar em prática. Confira algumas dicas para ajudar na fidelização de clientes:

Bom atendimento

Ninguém gosta de ser mal atendido, certo? Foque o treinamento dos seus atendentes para que eles possam tratar da melhor maneira possível seus clientes — e tudo seja aprovado.

Foque nos clientes certos

Quem trabalha com vendas sabe que é impossível agradar a todos, mas é muito mais fácil agradar a quem realmente quer os seus produtos. Para isso, procure saber quem são seus compradores em potencial e lhes dê prioridade — com campanhas direcionadas em redes sociais ou outros meios que possam alcançá-los.

Tratamento VIP para quem é VIP

Invista em ações especiais para quem é cliente convicto, como cupons de desconto, vantagens, clube de fidelidade ou brindes, pois são essas pessoas que farão a propagando do seu negócio e, consequentemente, vão alavancar suas vendas.

Quer mais dicas sobre o assunto? Confira ações para fazer o seu negócio se tornar mais lucrativo por meio da fidelização de clientes.