Como lidar com o cliente inadimplente?

Quem tem um pequeno negócio sabe que a inadimplência é um dos problemas mais desgastantes que afeta o controle e o planejamento financeiro. A menos que você faça vendas apenas à vista, não tem muito para onde fugir e, uma hora, o cliente inadimplente vai aparecer.

Ainda assim, lidar com um cliente devedor deve fazer parte das estratégias do negócio, tanto para receber o valor devido como para manter o relacionamento. Afinal, o atraso pode estar vinculado a uma dificuldade momentânea, o que, em condições normais, não aconteceria. 

O número de famílias brasileiras com dívidas chegou, em novembro de 2020, ao mesmo patamar de fevereiro, antes dos impactos mais duros da pandemia de Covid-19. Os dados são da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, divulgada pela CNC – Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo. 

Segundo o estudo, dois terços das famílias (66%) estão endividadas. A pesquisa considera como dívidas as despesas declaradas com cheque pré-datado, cartão de crédito, cheque especial, carnê de loja, crédito consignado, empréstimo pessoal, prestação de carro e de casa, ainda que estejam em dia.

Ou seja, essas pessoas têm compromissos futuros que comprometem a renda. De acordo com o levantamento, o cartão de crédito é a principal modalidade de endividamento para 77,8% das famílias, seguida dos carnês em 16,1% dos casos.

A ideia deste artigo é ajudar você a lidar com um cliente inadimplente e resgatar não só os valores devidos, mas a relação de confiança. 

Com as estratégias certas, esse pode ser apenas um capítulo ruim dentro da sua trajetória de sucesso. Por isso, trouxemos algumas abordagens importantes, como:

• O que é um cliente inadimplente?
• Como tratar esse tipo de caso?
• Como atendê-lo?
• Quais são as consequências para o cliente inadimplente?

O que é um cliente inadimplente?

É aquele que, por diversos motivos, não honrou os compromissos com uma empresa, um prestador de serviços, um vendedor autônomo ou qualquer negócio que caracterize a relação de compra e venda.

Pode ser uma situação pontual, esquecimento ou comportamento inadequado, o fato é que a inadimplência é um problema para as duas partes. De acordo com o Serasa, cerca de 63 milhões de brasileiros estão endividados, conforme levantamento realizado em abril de 2021.

Entretanto, antes de se alarmar com esse número, saiba que a maioria não é composta de pessoas má pagadoras, mas vítimas de situações que fogem ao controle, seja devido às oscilações econômicas ou momentos turbulentos da vida.

Conhecer o perfil do cliente, acompanhar seu histórico e entender as motivações para a inadimplência é a melhor forma de lidar com o problema. Em muitos casos, uma boa negociação pode resgatar tanto o montante devido quanto a confiança da relação.

Como tratar um cliente inadimplente?

Não o trate como inimigo. Quem ainda não tem muita intimidade com o tema, pode imaginar que a primeira medida a ser tomada é a negativação do devedor. Mas saiba que essa, por norma, deve ser a última opção.

Ainda que o Código de Defesa do Consumidor permita que o cliente devedor possa ser negativado no dia seguinte após o vencimento do débito, essa não é – e não deve ser – uma prática comum. 

O ideal é esperar pelo menos 30 dias, e mesmo assim, vale avaliar caso a caso para entender todo o contexto, pois, uma negociação pode trazer melhores resultados do que apenas “sujar” o nome do seu cliente.

Dar a oportunidade do cliente apresentar sua versão e explicar os motivos de não pagar o valor em aberto pode, inclusive, trazer ideias de negociação. Vamos imaginar que a inadimplência seja em função de uma emergência familiar em que foi necessário o “desvio” da verba.

Você pode negociar a quitação, mediante juros, em duas parcelas nos meses seguintes, mostrando opções que nem ele mesmo enxergou. Dependendo da situação, a pessoa não tem disposição ou até mesmo solução imediata para entrar em contato com uma proposta.

Além disso, vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor veda que o cliente seja constrangido, exposto ao ridículo ou submetido a qualquer constrangimento ou ameaça durante as ações de cobrança. 

Como atender um cliente inadimplente?

É sempre importante lembrar que a inadimplência, muitas vezes, é algo circunstancial. Suponhamos que você tenha um bom cliente, que sempre pagou em dia, mas, de repente ficou desempregado. É possível que ele passe por um período de turbulência financeira, mas que no futuro ele volte a ser o cliente exemplar que sempre foi. 

Para esses casos, é muito importante que o seu negócio tenha canais de comunicação eficientes. Isso pode evitar que a dívida cresça demais e, através deles, você pode começar a receber pelo menos parte do que é devido. 

Uma boa negociação pode aliviar o bolso tanto do credor, que pode ganhar mais tempo para quitar uma dívida, quanto para o empresário, que pode contar com o dinheiro, mesmo que em suaves parcelas.

Se o canal de comunicação for acessível e o relacionamento saudável, é possível que nem seja necessário fazer a cobrança. Muitos clientes, ao perceberem que estão em dificuldades, procuram por si só as empresas para abrir negociação. 

E é a partir dela que se pode evitar desgastes. Oferecer alternativas extrajudiciais é, além de tudo, mais barato. 

É melhor receber a prazo, do que tomar medidas drásticas, irritar um cliente já inadimplente e fazer com que ele perca o interesse de resolver o problema.

Quais são as consequências para o cliente inadimplente?

A primeira delas é a quebra da confiança, mesmo que você ainda não saiba o que motivou a inadimplência. 

Com isso, até que o cliente apresente uma justificativa consistente ou demonstre o interesse de arcar com a dívida, será difícil fazer vendas a prazo ou prestar serviços a serem pagos sem algum tipo de garantia.

Sem sucesso na negociação, o próximo passo é restringir o crédito, apontando a dívida nos órgãos oficiais de proteção ao crédito como SPC e Serasa. 

O cliente passa então a ser considerado um consumidor que não cumpre seus compromissos e terá dificuldades de fazer novos negócios, a menos que efetue os pagamentos à vista.

Uma inadimplência prolongada afeta a credibilidade do cliente não só na empresa em que ele deve, mas em todas as outras, já que a negativação fica disponível e visível, caso o CPF seja consultado nesses órgãos.

Como cobrar um cliente inadimplente?

Antes de adotar qualquer medida mais drástica, é importante entender o que está por trás da inadimplência. Ao entrar em contato e avisar ao cliente que existe um débito em aberto, pode ser que ele tenha esquecido de pagar um boleto e até agradecerá o lembrete.

No entanto, se prepare para ouvir desculpas ou falsas promessas, como uma forma de ganhar tempo. O inadimplente intencional já tem argumentos prontos e, de modo geral, suas justificativas são as mesmas em mais de uma empresa. 

Diante das duas alternativas, você precisa esperar um tempo para identificar se o pagamento foi realizado. Só depois das tentativas de receber de forma amigável é que outras ações devem ser tomadas, como uma cobrança mais ostensiva ou negativação nos órgão de proteção ao crédito.

Lembre-se que a tecnologia também pode ser uma aliada e é possível enviar mensagens de forma moderada por:

• E-mails;
• Cartas de cobrança pelos Correios;
• Mensagens de WhatsApp;
• SMS;
• Mensagens em redes sociais.

Tudo isso pode ajudar a estreitar o relacionamento até que se encontre uma solução.

Como receber de um cliente inadimplente?

Você pode até ter meios específicos de cobrança e recebimento de débitos de clientes, mas, para cada caso, terá uma negociação diferente, desde os juros aplicados, até o número de parcelas. 

É fundamental treinar a equipe, caso tenha, com técnicas de negociação com clientes inadimplentes. 

Tudo depende do seu tipo de negócio e a condição financeira, ou seja, a capacidade do seu caixa de absorver os valores pendentes, até que os clientes comecem a pagar, sem comprometer os compromissos do seu negócio e prejudicar as finanças.

Conclusão

A melhor forma de evitar que um cliente se torne inadimplente é adotar algumas precauções que ajudem a minimizar os riscos. 

Se um cliente inadimplente não é um problema, muitos deles podem inviabilizar o seu negócio, com dificuldades imediatas no fluxo de caixa, uma vez que você deixa de receber o que está na sua previsão.

Para começar, um bom cadastro é um passo importante a ser dado. Nesse caso, quanto mais completo, maiores as oportunidades de encontrar o cliente devedor e receber no futuro. Fazer uma análise de crédito e consultar o CPF são operações básicas para que o risco seja menor.

Outra ação que também surte efeito para conter a inadimplência é agir antecipadamente, lembrando o cliente sobre a aproximação da data de vencimento. Você pode usar ferramentas como e-mail, WhatsApp ou SMS para enviar mensagens curtas e objetivas.

Que tal gratificar o cliente bom pagador para que ele não se torne inadimplente? Você pode oferecer algum tipo de bônus para quem paga em dia e antecipado ao vencimento. 

O desconto na parcela, pontos dobrados no programa de fidelidade e cupons para troca no fechamento da compra podem atrair o cliente e fazer com que ele evite a todo custo ficar inadimplente no seu negócio. 

Por fim, seja estratégico ao lidar com o cliente inadimplente, usando a empatia e a análise de cada situação como elementos de negociação. 

Não perca clientes só porque ele não consegue arcar com uma despesa pontual — um cliente que está endividado, mas não é devedor, lembrará de quando você estendeu a mão e, por isso, pode se tornar fiel à sua marca por longo tempo.

Gostou do artigo? Aproveite e confira dicas de atendimento e como lidar com as reclamações de cliente e contornar a situação.

Até breve!